Quantas vezes você respondeu pesquisas de satisfação? É por meio da opinião dos clientes que o seu negócio vai atingir patamares maiores
As empresas finalmente deram um passo além do bom e velho “o cliente tem sempre razão”. Elas avançaram e passaram a entender o que o consumidor pensa a respeito daquele determinado negócio.
Entender o que o cliente pensa e como se sente em relação à empresa e até mesmo a sua intenção de voltar a fazer negócios ou mesmo indicar o serviço ou o produto a um amigo próximo faz parte do NPS, que é um protocolo chamado Net Promoter Score.
O quanto a opinião dos clientes conta na fase de indicação?
Essa pergunta é fundamental para entendermos qual o sentimento do consumidor em relação à sua experiência de negócio. O motivo é simples: como você poderia indicar a um amigo um serviço que você não gosta e tampouco confia?
E, veja: não é por acaso que a palavra “amigo” faz parte desse questionamento. Para muitos, um amigo não simboliza apenas o sentimento de congregação, acolhimento e alegria. Já que esse mesmo amigo pode ser uma figura de autoridade exatamente no segmento que o seu cliente buscou a sua empresa.
Assim, para um amigo versado em assuntos de tecnologia, a recomendação do seu cliente pode ser realmente muito poderosa. Valendo, portanto, não só a pergunta que pode estar inserida em sua pesquisa de satisfação, mas uma investigação mais profunda do perfil a quem mais é recomendado o seu produto ou o seu serviço.
Origem da pesquisa de opinião do cliente
A pergunta “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?” foi criada e apresentada em 2003 por Fred Reichheld, em um dos seus artigos para a Revista de Negócios de Harvard.
A pesquisa que ele desenvolvia nessa época era chamada de Net Promoter Score. Esse protocolo buscava estabelecer um método válido em diversos cenários de negócios pelo mundo e que validasse produtos e atendimento, de uma só vez.
Assim, Fred percebeu que clientes satisfeitos com a experiência de compra ou com o serviço prestado tendem a recomendar a empresa para amigos.
As primeiras empresas que adotaram o NPS perceberam que clientes mais satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a marca a amigos e potenciais clientes.
Depois que a Revista de Negócios de Harvard divulgou essa pesquisa, foram muitas as empresas que passaram a adotar esse modelo de métrica de satisfação. Se tornando também um mecanismo para compreender um pouco mais sobre como o cliente avalia o seu relacionamento com a empresa.
Como as empresas analisam os dados oriundos da opinião dos clientes?
Com as respostas coletadas, a empresa calcula o Net Promoter Score (NPS), indicador que mede a fidelização dos clientes. A partir desse resultado, é possível classificá-los em:
- Detratores: São aqueles que aplicam valor entre 0 e 6 para a chance de recomendar a marca para seus amigos e que, por fim, não recomendam.
- Neutros: São aqueles que aplicam valor entre 7 e 8 para a chance de recomendar a marca para seus amigos, mas que não estabelecem vínculos profundos com a empresa.
- Promotores: São aqueles que aplicam valor entre 9 e 10 para a chance de recomendar a marca para seus amigos, se tornando grandes propagadores da boa experiência com a empresa.
Os clientes detratores são aqueles que não estão satisfeitos nem com a marca e nem com a sua experiência de compra. Sendo assim, eles compartilham experiências ruins com seu grupo de amigos.
Já os clientes neutros não formaram qualquer vínculo afetivo com a marca e consomem, apenas, o que é necessário para eles no momento específico da compra.
Por fim, os clientes promotores são aqueles que formam um vínculo com a marca, a reconhecem como aquelas que trazem benefícios importantes para as suas vidas e que acabam com compartilhar suas boas experiências com seu grupo de amigos.
Assim, ao compreender o NPS, podemos criar estratégias para recuperar clientes detratores e fortalecer o relacionamento com os promotores, que ajudam a atrair novos clientes para a empresa.
